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Gerade offen
Erst der Chat, dann der Anruf, zuletzt die Mail
Jede Frage bekommt bei uns den Kanal, der sie am schnellsten beantwortet.
Fünf Minuten statt Warteschleife
Der Chat eignet sich für kurze Rückfragen zu Einzahlung, Bonus oder Login; eine Antwort kommt in der Regel innerhalb von fünf Minuten, zu jeder Tageszeit.
Für Unterlagen und längere Schilderungen schreiben Sie an [email protected]; die Antwort kommt üblicherweise innerhalb von sechs Stunden, zu jeder Tages- und Nachtzeit.
Rufen Sie bei dringenden Fällen wie einer hängenden Auszahlung unter +49 30 3450 4356 an; erreichbar in der Zeitzone CET, mit einer Wartezeit von etwa einer Minute rund um die Uhr.
Klare Reihenfolge statt Ohnmacht: Ihre Beschwerde landet bei einer prüfenden Stelle und bleibt nachvollziehbar.
Welche Angaben gehören in die Mail?
Schildern Sie den Vorfall an [email protected] und nennen Sie Konto, Datum, Betrag sowie die bisherige Ticketnummer. Sie erhalten darauf eine schriftliche Eingangsbestätigung, an der Sie den Vorgang jederzeit festmachen können.
Aus offen wird geklärt
Prüfen Sie die Antwort in Ruhe bis zur angegebenen Frist, bevor Sie nachfassen. Wurde eine Frist nicht genannt, verlangen Sie sie in einer kurzen Antwortmail und halten Sie den Vorgang offen.
Zweite Prüfinstanz
Bleibt die Sache strittig, bitten Sie schriftlich um Prüfung durch eine Führungskraft und legen Sie dabei die vollständige Mailkette bei. Diese zweite Instanz prüft den Vorgang erneut und antwortet Ihnen wieder schriftlich.
Erst die Behörde einschalten, wenn alles geklärt ist
Erst wenn auch das ohne Ergebnis bleibt, wenden Sie sich an die Gemeinsame Glücksspielbehörde der Länder (GGL) und legen Sie die gesamte Korrespondenz bei. Die Behörde ist die Aufsicht über unseren Betrieb und prüft Ihren Fall unabhängig.
Sechs Adressen
Ihre E-Mail landet beim zuständigen Team
Damit Ihre Nachricht nicht weitergeleitet werden muss, geht sie direkt an das zuständige Team.
Lesen Sie hier zuerst, bevor Sie den Chat öffnen oder eine Nachricht schreiben.
trustWie erkennt der Support mein Konto, ohne dass ich mein Passwort nennen muss?+
Um Ihr Konto eindeutig zu finden, genügt die bei der Registrierung hinterlegte E-Mail-Adresse. Ein Passwort wird nie abgefragt, weder im Chat noch am Telefon oder per E-Mail. Halten Sie zusätzlich eine Zahlungsreferenz bereit, wenn es um eine Einzahlung geht.
trustWarum bekomme ich meine Antwort auf Deutsch, auch wenn der Support mehrsprachig ist?+
Antworten kommen in vier Sprachen: Deutsch, Englisch, Französisch und Spanisch. Deutschsprachige Anfragen werden zuerst bearbeitet, weil sie aus dem deutschen Markt stammen. Fremdsprachige Anliegen leitet das Team intern weiter, meist ohne dass Sie erneut schreiben müssen.
trustKann ich nach dem Einreichen der Unterlagen sofort einzahlen?+
Nach dem Hochladen Ihrer Dokumente prüft das Team in der Regel innerhalb von sechzehn Stunden. Fehlt eine Unterlage, erhalten Sie eine Nachricht mit der genauen Angabe, was noch fehlt. Erst wenn alle drei Nachweise vorliegen, startet die Frist.
trustWie lange dauert es, bis meine Daten kopiert oder gelöscht sind?+
Schreiben Sie für eine Kopie oder Löschung Ihrer Daten an [email protected]. Die Anfrage wird innerhalb der gesetzlichen Frist von einem Monat bearbeitet, bei Rückfragen meldet sich die Stelle vorher. Aufbewahrungspflichten für Zahlungsdaten können eine vollständige Löschung einschränken.
trustWann kann ich mich an die Aufsichtsbehörde wenden, wenn ich keine Lösung bekomme?+
Bitten Sie zuerst schriftlich an [email protected] um eine Zweitprüfung und schildern Sie den Ablauf mit Datum. Bleibt die Antwort unbefriedigend, wenden Sie sich an die Gemeinsame Glücksspielbehörde der Länder als Aufsicht. Eine Antwort der Beschwerdestelle erreicht Sie üblicherweise innerhalb weniger Werktage.
trustWann ist mein Zugang nach dem Wunsch zur Kontoschließung gesperrt?+
Eine Kontoschließung veranlassen Sie per E-Mail an [email protected], am Telefon oder im Chat. Das Team bestätigt die Schließung, sobald offene Guthaben ausgezahlt sind. Innerhalb weniger Minuten nach der Bestätigung ist der Zugang gesperrt.
trustBrauche ich für den Chat nachts eine Wartezeit bis zum nächsten Morgen?+
Chat und Telefon sind rund um die Uhr besetzt, auch an Feiertagen. Die Zeiten gelten in der mitteleuropäischen Zeit, also in Ihrer Ortszeit als Spieler in Deutschland. Nachts antwortet damit ein Mensch und keine automatische Rückmeldung.
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